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机票退改签费用,应定出合理浮动区间

针对旅客频繁投诉的“机票退改签乱象”,民航局即将出台新版规定,保护旅客的合法权益。

特价机票价格诱人,但是完全不能退改签;即便不是特价,即便提前很早改签,仍被要求收取高额费用,甚至有可能超过机票价格本身……这些航空公司或者代理销售者制定的“霸王条款”严重损害了消费者的权益。据报道,《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》显示:30.7%的消费者遇到过提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用的情况;23.5%的消费者遇到过退票费用比机票价格高的情况;22.7%的消费者遇到过代订机票网站收取的退票费高于航空公司官网的退票费的情况。虽然这只是一个省的调查,但是经常坐飞机的人都知道,这种情况是普遍存在的。

没有规矩不成方圆,关于退改签就没有立过规矩吗?答案是否定的。据报道,早在1996年施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》当中就曾经规定:旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票,收取客票价10%的退票费;在航班规定离站时间前两小时以内要求退票,收取客票价20%的退票费。但是,在2004年修订时,这一条款又被删除了。

商家的天性在于牟利,若没有规矩,或者规矩滞后,那么出现乱象也就在所难免。例如近日有报道说,一些停车场的收费交给企业“自主定价”,结果他们定出来的价格就和机票的退改签收费一样,高得离谱。显然,在市场竞争并不十分充分的领域,管理者还是应该给出一个“价格区间”,让企业在这个区间内去自主定价。反之,让企业享受了绝对的定价自由,那么消费者的合法权益就会被剥夺殆尽。

据报道,中国民用航空局近日召开例行新闻发布会,民航局运输司副司长于彪表示,针对旅客投诉焦点,民航局即将下发《关于改进民航票务服务工作的通知》,将对机票销售、退改签服务提出具体的改进举措,约束航空公司、OTA平台(在线旅行社平台)和销售代理人。

我们期待,这个《通知》能够起到实实在在的强制性约束作用,把机票退改签费用的浮动限定在一个合理的区间之内。同时,也期待民航企业的服务能像空姐的微笑那样,真正让旅客感觉到舒适、满意。

据报道,现在已经有航空公司在APP和官方微信公众号推出了全渠道退改服务,任何渠道购买的国内机票都可以通过这个渠道查询到收费标准,并且在旅客非自愿退改签的情况下提供一站式服务,改变了传统的“哪里买的票回哪去”的做法。这样的举措,显然应该推广开来。

值得注意的是,在今天的相关报道中我们既看到了好消息,也看到了令人忧虑的消息——记者了解到,中国民用航空局拟规定,未来因天气等非承运人原因导致航班取消、延误、舱位等级变更等情况时,由旅客承担改签票价差额。

天气等原因导致航班取消、延误、舱位等级变更,显然不是“承运人”的责任,但也不是“被承运人”的责任,所以,由旅客承担改签的全部票价差额并不公平。应该是相关费用由承运人和被承运人一起承受,五五分担。

与此同时,天气恶劣是可看、可查的,但空中交通管制、安检等非承运人原因导致的取消、延误、舱位等级变更,在个别情况下会不会变成一个“筐”,全由承运人单方说了算?要避免这种情况,显然需要一个更权威的平台来发布相关信息。

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