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乘客硌坏大牙,航空公司理赔不能“挤牙膏”

10天前,陕西省宝鸡市民王先生在吃飞机供应餐时被小铁环硌坏大牙,硌出了小豁口,还松动了。投诉一周后,海航答应赔偿10倍餐费即200元,另送一个飞机模型。王先生气坏了,“这简直是开玩笑!”日前,海航又表示,愿意补偿2000元损失,同时承担医牙费用,但未获认可。王先生称,“海航这么大个公司,这样做实在是店大欺客,有损形象。”

在第一回合交涉中,海航答应赔偿10倍餐费200元,即承认了饭菜有问题。其理赔依据,大抵是对于问题食品,《食品安全法》第148条规定,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金。

但是,这并不意味着海航的赔偿方式就是合理的。一则,对王先生原受实际损失方面的赔偿,为何只字不提?二来,附加的惩罚性赔偿方面,王先生本可在10倍价款和3倍损失之间二选一,为何要自主选定10倍餐费?三来,加送个飞机模型的行为,与赔礼道歉的诚意相比,给当事人添堵的可能性反而更大一些。

在第二回合交涉中,海航愿意补偿2000元损失,同时承担医牙费用。且先不谈惩罚性赔偿,吃个饭把牙硌坏,属于人身损害。《侵权责任法》第16条规定:人身损害赔偿金,包括医疗费、护理费、交通费、误工费等。

结合《食品安全法》和《侵权责任法》相关规定来看,王先生应得赔偿,分两部分。一是实际损失赔偿,包括白花的20元餐费和人身损害赔偿金。二是惩罚性赔偿。是10倍餐费200元,还是两项实际损失的三倍赔偿金,应由王先生循理赔利益最大化原则敲定。王先生既否定200元10倍餐费,当然要取后者;哪怕是诉诸公堂,法院都会依法支持其诉求。

仅仅是这件反复纠结、赔偿金额并不算高、责任划分也十分明确的小事,我们不难从中看出现实的影子。

现在一些民航公司,掏起消费者口袋来精于算计,甚至能离谱到无以复加的地步。例如近日沸沸扬扬的“退票费高过机票钱”事件,甚至有民航公司退票费高达机票钱三倍以上的。退票费高过机票钱,其实是变相的“概不退票”,只是换了一种“显得不侵犯消费者权益”的做法。为此,民航局日前表示:已明确把“规范客票销售和退改签”作为今年九项重点工作之一,并责令相关部门会同江苏省消协进行调查,对违法违规行为严肃处理。

而轮到要掏自己口袋,受理投诉进行理赔的时候,一些民航公司就变得不情不愿,像“挤牙膏”一样。本次事件中,海航从十倍餐补赔偿磨到不得已提出医牙费赔偿,绝口不提误工费,更不谈另加三倍损失的惩罚性赔偿。讨价还价的背后,其实是不把消费者的合法权益放在眼里,给消费者维权层层设阻。甚而至于,很多是非曲直光凭人情常理就可明辨的简单纠纷,一些航空公司不闹到对簿公堂并败诉的地步,就不肯进行合理赔偿。这样的欺客做法,只会是抹黑企业形象,同时白白耗费社会资源和司法资源。

因此,部分民航公司不单是要加强对机上食品的品质监管,更关键的是转变思想,端正态度,树立起尊重消费者合法权益的理念。尤其是,须加强投诉受理部门人员的培训,培训内容既包括人情事理方面的,也包括法律素养方面的。在侵权事件发生后,以法律为依据,以消费者理赔利益最大化为原则,给出合理的赔偿,是应有之义。

有错就认,有责勇担,才能尽量争取消费者的谅解;侵权成本提高,才能长记性,从而逼使企业加强风控,改进服务,力避“风吹餐饮现铁环”这样的低级错误。从长远看,这是有利于提升企业的市场竞争力的。

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