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对的哥星级管理要做到乘客至上

据报道,天津市交通运输委草拟制定《天津市巡游出租汽车驾驶员信用积分管理考核办法(征求意见稿)》,今后车辆“顶灯”将显示巡游出租车司机的信用等级,信用积分不合格的司机可依法被吊销从业资格。

服务质量参差不齐,是全国各地出租车行业普遍存在的问题,在城市道路拥堵、行业赢利空间被大幅挤占的情况下,这一问题更加突出。如何提升服务质量,天津市交通运输委通过对出租车驾驶员进行信用积分考核,挂星管理,做了有益的尝试。

在出租车行业以“星级”管理倒逼服务质量的提升,值得肯定,但是,要真正使出租车“星级”管理不沦为形式主义,变成管理者的自说自话,就必须把乘客的评价放在更加突出的位置,提升乘客对管理的话语权。

首先,出租车行业进行“星级”管理的标准要引入乘客体验。征求意见稿提出,信用积分考核内容包括遵守法规、培训教育、经营行为、运营服务四大项,并进一步提出,

巡游出租车驾驶员不得以任何方式遮挡、拆损、破坏运营专用设备;营运中专用设备发生故障的,当次业务结束后,应及时前往售后点进行维修,修复前不得继续营运。

不可否认,这些标准都是对的。但这些仅是从方便管理的角度出发提出的标准,而出租车作为公共交通服务工具,乘客的乘车体验和满意度更为重要。所以,考核办法应该从提升乘客的服务体验上提出更加明确和详细的标准,比如车内环境的干净整洁、司机的礼貌用语等,让乘客有更好乘车的感受。

其次,对出租车行业进行“星级”管理要增加乘客的评价分值。一直以来,网约车管理的评价机制受到了广大乘客的认可。其中一个主要原因就是乘客有权对网约车的管理进行打分,所以司机也就更加关注乘客的乘车体验。一些网友对天津的管理考核办法征求意见稿不以为然,认为乘客的投诉都得不到重视和回复,所谓“星级”管理不过就是做样子。的确,增强管理者与乘客的互动,提升乘客对司机和服务的评价分值,才是提高出租车行业服务质理的根本。

毫无疑问,《天津市巡游出租汽车驾驶员信用积分管理考核办法(征求意见稿)》是一项地方出租车管理的改革措施。既然是改革,就要遵循改革依靠人民,改革为了人民,让人民共享改革成果的方针,坚持乘客至上,让乘客从改革中得到真正的实惠。

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