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让文明成为年味里的主打元素

据交通运输部测算,在为期40天的春运里,预计全国旅客发送量将达29.9亿人次。由于春运涉及的人口众多、情况复杂多变,交通领域的各种违法行为和不文明现象时有发生,失信行为也是屡禁不止。正因如此,春运既是人们举家团圆的归途,也是检验公众诚信出行理念的“无形考场”。(新华网,1月30日)

回家过年是中国人的一种传统和情愫,春运也被看作一种最广大的“民生”。如今,春运服务在不断完善,正在朝着人们期待的目标迈进。刷脸进站、网上选座、互联网订餐、微信购票……在这一点一滴的进步中,我们感受到了一种被尊重、被关心的温暖,而这份温暖还将延续下去。

有温度的回家路,离不开“春运人”的默默付出,客服就是千千万万幕后人忘我奋战春运的一个服务缩影。如今,铁路发展越来越快,选择铁路出行的人也越来越多,客服的重要性不言而喻。工作12个小时,24小时在线,人均电话量达240个,正是客服每天的工作常态。每天回答着千篇一律的问题,工作枯燥乏味,却仍每天耐心细心笑脸迎人,礼貌相待,用声音温暖着旅客的整个归途。

虽然近年来社会对于客服中心的认识越来越多了,大家对服务的认可度也越来越高,但春运之路上依然会有很多旅客的不满。大多数旅客都能通过客服解决自己的问题,然而有些旅客却把客服当成“垃圾站”,肆意喧嚣自己的情绪。工作上没做好被人指责无可厚非,然而遇到无理之人胡搅蛮缠甚至辱骂,这种委屈和痛苦又该谁诉说?在拼服务的年代,服务质量、出行体验固然重要,但是,高的服务质量不代表可以无底线的满足所有需求。客服不易,何不将心比心?

旅客的意见和建议是铁路改进工作、创新服务的源泉,客服就是倾听旅客的重要窗口。然而,任何行业的对外客服总是会有无辜挨骂的经历。人与人之间的交流,当多一点尊重,多一份温暖,传递更多正能量。客服的尊重,除了社会呼吁之外,更需要我们提升自身素养,将心比心。客服在线的时候,请感谢他们的工作,不要再让他们再遭受“无妄之灾”。

最幸福的路就是“归途”,每年的春运路上,虽然很苦,但回家的路,再苦再难也都是幸福的。而对于坚守在春运岗位默默付出的工作人员,虽然不能和家人围坐在桌前,但看到千千万万团聚的美好瞬间,亦是一种“幸福”。

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  • 2019年春运时间从2019年1月21日(腊月十六)开始,到2019年3月1日(正月廿五)结束。 2018年12月,中国铁路客票发售和预订系统研发的“候补购票”功能于2019年春运期间上线。12月23日,2019年春运火车票将开始发售,全国铁路春运预计发送旅客超过4亿人次。

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