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民航服务就该多“等等旅客”

为迟到的乘客返航,不仅是南航杭州站第一次,在萧山国际机场的历史上也不多见。而这一次,不是为了某个明星,也不因特权,只是因为一份母亲逢意外时想要“回家”的迫切之情。15日,一名乘客知悉家中的女儿和婆婆出了车祸,女儿当场就走了。心急如焚的她急于从杭州赶回长沙,但等到她赶到机场时,已经错过了最后一班直飞长沙的班机。在征得广大乘客同意的情况下,机场叫回了已准备起飞的班机,重新搭上她第一时间赶回长沙。(9月22日《钱江晚报》)

一次不多见的返航,一个不多见的特例,为该航空公司和机场赢得了不少掌声。长期以来,航空服务多以“形象不佳”出现在公众视线中。其实这不是主观判断,而是经专业调查得出的权威结论,中消协年初的一份报告显示,2012年共受理消费者投诉543338件,其中交通运输中的航空服务投诉量同比增长高达51.4%。

为亲情返航只是一个偶然之举,却挽回了许多分数,这足以说明,对于深陷差评困境的航空服务而言,亟须在日常运营中从小处着手“正衣冠”。具体分析,目前最应改进的是航班正点率和航班延误后续服务,这也是投诉量急攀的最大“引擎”。经过多年治理,航班延误率仍高达30%。同时,由于民航的快速发展,航班延误的绝对数量快速上升。航班延误引发了相当数量的服务问题,与乘客的矛盾容易激化,发生争吵,甚至出现个别乘客毁坏机场公共设施、“罢乘”、“霸机”等极端性、群体性事件。而且,即使在乘客非法“冲击停机坪”威胁公共安全的情况下,仍有舆论将板子打在了航空公司的屁股上,支持者众,可见乘客苦其久矣。

需要不断强调的是,航空服务“正衣冠”,在为乘客提供“足值”服务之外,也是为自身拓展生存空间,是一种互惠。过去是卖方市场,民航提供什么乘客就接受什么;现在已转为需方市场,高铁快速发展、外资航空企业进入,竞争日趋激烈。而且,我国的中等收入群体渐成规模,很多人从“理性消费”转向“感性消费”,对产品和服务的选择和评价,由“感受”说了算。民航服务改变形象,机会很多,时间却不多。

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